業務部培訓資料 一、客戶拜訪流程 1、訪前準備 2、觀察分析 3、開場白 4、產品介紹 5、處理拒絕意見 7、促成 6、簽約 1、訪前準備 a.物品準備：含產品樣品、公司及產品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內容可以統稱為業務包，拜訪前必須對業務包進行仔細檢查，以防遺漏必要物品。 b.信息準備：主要是客戶方面的信息，同時還包括競爭產品方面的信息，知己知彼，才能有取勝的方法。 c.形象及心態準備：訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態，形象和心態是拜訪質量的重要因素。 2、觀察分析 在到達客戶時，應對客戶處的環境、人、事保持高度的敏感性。細致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩做助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應注重其務實性。 3、開場白 “見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。”這話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機應變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有： a.贊美式：挑對方的優點進行自然而然的贊美，但切勿脫離實際地吹噓，這會讓對方因你的虛偽而反感。 b.富有建議性建議：為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議，對方會心存感激。 c.切入對方感興趣的話題：這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離。法無定法，不一而足，在此不一一列舉。 4、產品介紹 要求簡明扼要，一針見血，把握重點，且始終注重調動客戶興趣，牽引其注意力。 在介紹產品的同時，再次必要介紹公司背景及售后服務等客戶重視的相關內容，以消除客戶潛有顧慮。 5、處理拒絕意見 銷售從拒絕開始，對待拒絕意見，千萬不能慌張，相反有足夠的心態和方法準備。我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對客戶的意見做出點頭式的反應并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。 6、促成 要善于抓住最佳機會勇敢的促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進入主題。對待不同的客戶應采取不同的方法，以下僅供參考： a.急躁的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。 b.猶豫不決的客戶：擺明利害關系，適當施壓。 c.反復無常的客戶：抓住時機，當機立斷，最好有書面確認。 7、簽約 簽約一定要細致、認真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結束時用一兩句恭喜客戶做出明智和正確的選擇，以此穩定對方心緒，以免在最后關鍵的時刻客戶因懊悔而使整個努力泡湯。簽約后（或收款后），應及時離開，不宜久留，但回去后應致電或致函予以問候、致謝。 二、業務工作流程 1、信息收集及分析 2、拜訪客戶 3、回訪客戶 4、信息反饋 5、宣傳推廣 6、送貨收款 7、售后服務 1、信息收集及分析 主要指市場檔案的建立，包含直接客戶檔案、間接客戶檔案，同類產品檔案、公關環境檔案等。進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。 2、拜訪客戶 拜訪流程如前面所述 3、回訪客戶 及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩定和提升客戶關系的最佳途徑，經常地與客戶聯絡，才能及時發現客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。 4、信息反饋 時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經濟性質、規模、管理結構、管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續的工作做好充分準備。 5、宣傳推廣 a. 網絡推廣：主要指百度推廣以及各門戶網站發布產品信息，迅速的提高晨訊產品的知名度和廣告效應。業務主管應及時進行布置和維護。 b.區域銷售活動：主要各區域業務要在自己的區域進行快速的電話拜訪和上門拜訪，并有及時的跟蹤和掌握客戶資源。 c.口碑宣傳：業務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網絡。 6、送貨收款 及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發而不可收拾。在這個時候，業務員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為減少款的障礙，業務員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：一些地區忌諱上午收款；注意客戶財務情況、信用狀況，掌握客戶發工資時間等。 7、售后服務 服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段。做服務就是做銷售，做銷售就是做服務。業務員應重視售后的跟蹤溝通，和技術人員做好維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。 在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。 三、營銷策略 1、擴大新客戶的市場開發力度。 2、向關鍵人物銷售：和誰談生意，這是個重要問題（向權力先生推銷）。 3、向客戶推銷利益：用利益打動客戶是說服客戶實現銷售的基本原則。 1、擴大新客戶的市場開發力度。 劃定目標客戶范圍：根據產品市場定位，市場情況分析和以往的經驗，劃定一個大概的客戶范圍，在此范圍尋找客戶。 開發新客戶的方法：走訪相關部門、利用已有的關系了解新的客戶情況并接觸、強強聯合，與其他給工程配套的業務人員常聯系，資源共享、到生產現場了解第一手資料、在客戶單位培養內線，及時掌握企業的需求信息和關鍵人物。 2、向關鍵人物銷售 關鍵人物有五種類型： 　　守門人：即控制信息的人，如門使用部門、秘書及向領導匯報工作的人。 決策者：“拍板”的決策者，是重點拜訪對象。但也有的決策者只是一個在下屬拿出的方案上簽字認可的，業務成敗的關鍵不是他。 影響者：對決策者起重要影響作用的人。多為懂專業的人士，有的不一定是客戶單位的員工。 要做好決策影響者的工作，讓他們的正面、有利的信息傳遞給決策者。 執行者：具體操作業務的人。他們關系著交易活動能否順利進行，有道是“閻王好見，小鬼難纏”。 使用者：產品的使用者。使用者對產品的評價對能否與客戶順利進行合作同樣有重要影響 業務人員常犯的錯誤 業務人員要重點與決定業務成敗的人談業務，但決不能因此忽略了其他人。業務人員常犯的錯誤： 　　誤撞不相關的人員，沒有找到真正的決策者。 　　忽略了客戶周圍的影響者。 　　只考慮如何與少數幾個人處好關系。 　　只拜訪高層人士，忽略了同樣對業務有影響的基層人員 3、向客戶推銷利益 　　用利益打動客戶是說服客戶實現銷售的基本原則。 我們可向客戶提供的利益包括三方面： 產品利益：即產品能夠帶給客戶的好處 企業利益：客戶愿意與一個令人尊敬的企業打交道。因此，企業要開展公關活動，提升 企業形象。 業務人員在拜訪客戶時，要向客戶介紹公司的規模、實力、專業以及在同行業 中所處的地位、信譽、發展歷程、企業文化等內容。 獨特利益：向客戶提供競爭對手所沒有的利益，用獨特的利益吸引客戶。 三、業務人員工作要點 業務人員一定要做到以下兩點： 　　了解客戶最想要什么？ 　　把事情做到客戶心里 　（告訴客戶我們的產品就能滿足他們的需要）。 四、業務運作方式 第一階段：拜訪前的準備 第二階段：進行會談 第三階段：對業務的跟蹤工作 第四階段：談判、簽約 1、拜訪前的準備 業務人員要調查整理客戶資料及做好展示資料的準備工作 了解客戶的實際情況：具體的工作情況、企業性質、主管部門、關鍵決策者、關鍵需求（無風險、回扣問題）、是否已引入競爭對手。 決策關鍵人物調查表 用戶負責人 職責 備注 方針決策者 總經理 具體決策者 部門經理 行動執行者 采購和工程 準備有關的拜訪資料、樣本：介紹資料、市場銷售情況資料、相類似客戶案例運行情況資料。 明確拜訪目的 確定會談場地 安排人員聯系（邀請客戶負責人，在會談進行前，要電話提醒） 2、會談 注意：要保持謙虛但非常專業的形象、以客戶的利益為中心作為出發點來談事情 　　問候客戶，自我介紹，簡要會談的目的，增進雙方的了解。 確認我們前期了解到的客戶信息，進一步咨詢我們前期沒有得到的信息（尤其是客戶方面訂貨決策流程）。 介紹我們的產品和公司（針對對方的企業或行業情況來分析我們產品的適用性） 探討客戶關心的問題（越細節越好） 確認、轉化客戶關心的問題，將問題引向“減少決策風險，提供合理價格和完善的售后服務”方面。 明確利益：提高噴碼質量、節約運行成本、符合環保需求等。 建議行動：根據雙方溝通的情況，提供可實施方案，（如為初次或接觸不深可做出適當建議，具體可行性分析和詳細的報價在下次提供）。 3、業務跟蹤 　a.根據所了解的情況制定業務進展時間表并及時調整 　b.不定期地給客戶打電話溝通，關注購買計劃情況 　c.實地拜訪客戶生產需求進展情況 　d.與使用單位溝通以了解用戶是否有其它想法。 　e.必要時可把相關人員請出來 　f.適當的時候促進合同的簽訂 4、談判要點 　a.談判前的準備：要細致、周詳、充分（不僅是材料上的準備，最重要是精神上的準備）。 b.談判的地點：盡量爭取不在對方的辦公室。 c.談判的氣氛：見面后寒暄幾句后，應盡量用一些雙方感興趣的話題（與正題無關的）來 　　消除剛見面的尷尬局面和營造一個和諧的氣氛。 d.談判中的語言：說話要有輕重緩急、語速適中、音量不可過大、聲音清晰自然、語調稍 有抑揚頓挫并配以一定的小幅度肢體語言。 e.談判的注意事項：談話過程中要善于聆聽，不要打斷對方的發言、善于利用有誘導性的問題來啟發對方多談、注意觀察對方的表情和神態。 5、談判的原則和策略 　a、對分歧不必感到不愉快： 　 要積極主動、不要發火、多聽少說 　b、你希望別人怎么對你，你就怎樣對別人 　 不要提要求，而是提出建議和勸告。 　 忠于你的信念 　五、八大細節決定業務成敗 　 （一）、捕捉有效信息，搶占客戶先機 1、絕大部分的項目都要經歷一個立項、審批、采購、安裝、驗收等過程，最好在最初階段介入，能直接做到立項當中是最好不過的。 　 2、使用部門，工程技術，采購都應是我們捕捉有效信息的最好渠道。 （二）、正視電話溝通，切忌貪大求全 1、首先，如果說客戶對業務人員來說是一個寶藏，一個通往財富的殿堂，那么電話溝通 的目的就是探明寶藏的虛實、儲量，就是取得跨進殿堂的入門證。 　 2、其次、目的明確后，在電話溝通中業務人員要盡可能地讓客戶多說。 3、再次、常言道“耳聽為虛，眼見為實”，無論是業務人員對客戶的了解還是客戶對產品的感知，只有“眼見”后才會更踏實。 （三）、利用拜訪時機，了解客戶信息 　 1、“廣結善緣”，拓展信息渠道。 　 2、觀察客戶的辦公環境、使用條件，從而判斷客戶的相關情況。 　　3、及時巧妙驗證負責人透漏的信息，做到知己知彼。 （四）、熟知產品、行業知識，以防因小失大 1、影響業務成交的因素往往不是產品、價格，而是業務人員對產品知識的不了解以及其他不被業務人員重視的細節。 2、對行業的一知半解也往往會給客戶帶來不信任的感覺。 3、平時多學多問，千萬不要不懂裝懂。 （五）、利用一切機會，促使客戶感動 1、只要有人參與，就不能忽略感情因素，銷售工作更不例外。 2、多從客戶的角度來考慮問題，分析問題，解決問題。 3、做事實在勝過嘴巴甜，只要為客戶辦事用心實在，不怕客戶有需求時不找自己。 4、情感營銷，溝通為上。但在不了解客戶的情況下，言多避失，如果給客戶留下的第一印象不好，造成的不良影響可能是以后花多大力氣都無法挽回的，而做一個傾聽者，則不僅可以獲得客戶的好感，而且可以獲得很多相關信息。 （六）、加強客戶跟蹤，掌握客戶動向 客戶可分為三類：一類是已經成交的老客戶、一類是新認識的客戶、一類是久談不定的客戶； 　1、對于已成交的老客戶要注重服務 a、良好的跟蹤服務讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽。 b、讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，如有機會還會樂意繼續與我們公司合作，或推薦給其他客戶。 2、對待新認識的客戶要提供個性化的產品或服務，針對不同客戶情況采用不同的業務公關方案。無法滿足客戶需求時別輕言放棄，這樣不僅會讓帶著希望而問的客戶感覺很失望,同時一下也掐斷了自己的退路。 3、對待就談不下的客戶，由于這些客戶已經聯系了很久卻一直不下訂單，往往成為了業務人員眼中的“雞肋”，食之無味，棄之可惜。容易喪失維護的激情和熱情，對此類客戶，業務員不可急攻。 （七）、確保安裝，說明使用注意事項 1、簽訂協議后雖然后續工作保證圓滿完成，但是這時業務員千萬不能掉以輕心，而要 繼續跟蹤業務流程，嚴把業務流程關，向客戶詳細說明產品使用中的注意事項，防 止因為使用不當給客戶造成不必要的損失。 　 2、產品質量是關乎企業生存的大事，客戶是企業的重要資源。 （八）、成交不忘回訪，永懷感恩的心 　 1、首先，以誠懇的態度打電話邀請客戶吃飯。 2、其次，請吃飯被對方回絕后，應就根據客戶的愛好、個性特征，巧妙地為客戶送一份小禮品，讓客戶感受到我們是一個知恩圖報的人。 3、再次，在特殊的日子給客戶寄一張賀卡或送一份小禮，經常保持聯系，表示對客戶的感謝與關心，讓客戶覺得我們是一個細心的人。 　 4、最后，在客戶有相關需求時，向客戶介紹市場行情，推薦公司的優勢產品和服務。 　 　廣州晨訊電子設備宣