業(yè)務(wù)部培訓(xùn)資料 一、客戶拜訪流程 1、訪前準(zhǔn)備 2、觀察分析 3、開場白 4、產(chǎn)品介紹 5、處理拒絕意見 7、促成 6、簽約 1、訪前準(zhǔn)備 a.物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為業(yè)務(wù)包，拜訪前必須對業(yè)務(wù)包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必要物品。 b.信息準(zhǔn)備：主要是客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知己知彼，才能有取勝的方法。 c.形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 2、觀察分析 在到達(dá)客戶時，應(yīng)對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩做助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實性。 3、開場白 “見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象。”這話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功一半。開場白一定要遵循“審時度勢，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有： a.贊美式：挑對方的優(yōu)點進(jìn)行自然而然的贊美，但切勿脫離實際地吹噓，這會讓對方因你的虛偽而反感。 b.富有建議性建議：為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議，對方會心存感激。 c.切入對方感興趣的話題：這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離。法無定法，不一而足，在此不一一列舉。 4、產(chǎn)品介紹 要求簡明扼要，一針見血，把握重點，且始終注重調(diào)動客戶興趣，牽引其注意力。 在介紹產(chǎn)品的同時，再次必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相關(guān)內(nèi)容，以消除客戶潛有顧慮。 5、處理拒絕意見 銷售從拒絕開始，對待拒絕意見，千萬不能慌張，相反有足夠的心態(tài)和方法準(zhǔn)備。我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運(yùn)用時，還得注意運(yùn)用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理拒絕意見時有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不斷地對客戶的意見做出點頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。 6、促成 要善于抓住最佳機(jī)會勇敢的促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法，以下僅供參考： a.急躁的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。 b.猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。 c.反復(fù)無常的客戶：抓住時機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。 7、簽約 簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時用一兩句恭喜客戶做出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時刻客戶因懊悔而使整個努力泡湯。簽約后（或收款后），應(yīng)及時離開，不宜久留，但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝。 二、業(yè)務(wù)工作流程 1、信息收集及分析 2、拜訪客戶 3、回訪客戶 4、信息反饋 5、宣傳推廣 6、送貨收款 7、售后服務(wù) 1、信息收集及分析 主要指市場檔案的建立，包含直接客戶檔案、間接客戶檔案，同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等。進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。 2、拜訪客戶 拜訪流程如前面所述 3、回訪客戶 及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。 4、信息反饋 時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、管理結(jié)構(gòu)、管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。 5、宣傳推廣 a. 網(wǎng)絡(luò)推廣：主要指百度推廣以及各門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，迅速的提高晨訊產(chǎn)品的知名度和廣告效應(yīng)。業(yè)務(wù)主管應(yīng)及時進(jìn)行布置和維護(hù)。 b.區(qū)域銷售活動：主要各區(qū)域業(yè)務(wù)要在自己的區(qū)域進(jìn)行快速的電話拜訪和上門拜訪，并有及時的跟蹤和掌握客戶資源。 c.口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。 6、送貨收款 及時送貨，并堅守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個時候，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時間等。 7、售后服務(wù) 服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段。做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤溝通，和技術(shù)人員做好維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。 在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 三、營銷策略 1、擴(kuò)大新客戶的市場開發(fā)力度。 2、向關(guān)鍵人物銷售：和誰談生意，這是個重要問題（向權(quán)力先生推銷）。 3、向客戶推銷利益：用利益打動客戶是說服客戶實現(xiàn)銷售的基本原則。 1、擴(kuò)大新客戶的市場開發(fā)力度。 劃定目標(biāo)客戶范圍：根據(jù)產(chǎn)品市場定位，市場情況分析和以往的經(jīng)驗，劃定一個大概的客戶范圍，在此范圍尋找客戶。 開發(fā)新客戶的方法：走訪相關(guān)部門、利用已有的關(guān)系了解新的客戶情況并接觸、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，與其他給工程配套的業(yè)務(wù)人員常聯(lián)系，資源共享、到生產(chǎn)現(xiàn)場了解第一手資料、在客戶單位培養(yǎng)內(nèi)線，及時掌握企業(yè)的需求信息和關(guān)鍵人物。 2、向關(guān)鍵人物銷售 關(guān)鍵人物有五種類型： 　　守門人：即控制信息的人，如門使用部門、秘書及向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的人。 決策者：“拍板”的決策者，是重點拜訪對象。但也有的決策者只是一個在下屬拿出的方案上簽字認(rèn)可的，業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵不是他。 影響者：對決策者起重要影響作用的人。多為懂專業(yè)的人士，有的不一定是客戶單位的員工。 要做好決策影響者的工作，讓他們的正面、有利的信息傳遞給決策者。 執(zhí)行者：具體操作業(yè)務(wù)的人。他們關(guān)系著交易活動能否順利進(jìn)行，有道是“閻王好見，小鬼難纏”。 使用者：產(chǎn)品的使用者。使用者對產(chǎn)品的評價對能否與客戶順利進(jìn)行合作同樣有重要影響 業(yè)務(wù)人員常犯的錯誤 業(yè)務(wù)人員要重點與決定業(yè)務(wù)成敗的人談業(yè)務(wù)，但決不能因此忽略了其他人。業(yè)務(wù)人員常犯的錯誤： 　　誤撞不相關(guān)的人員，沒有找到真正的決策者。 　　忽略了客戶周圍的影響者。 　　只考慮如何與少數(shù)幾個人處好關(guān)系。 　　只拜訪高層人士，忽略了同樣對業(yè)務(wù)有影響的基層人員 3、向客戶推銷利益 　　用利益打動客戶是說服客戶實現(xiàn)銷售的基本原則。 我們可向客戶提供的利益包括三方面： 產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品能夠帶給客戶的好處 企業(yè)利益：客戶愿意與一個令人尊敬的企業(yè)打交道。因此，企業(yè)要開展公關(guān)活動，提升 企業(yè)形象。 業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶時，要向客戶介紹公司的規(guī)模、實力、專業(yè)以及在同行業(yè) 中所處的地位、信譽(yù)、發(fā)展歷程、企業(yè)文化等內(nèi)容。 獨特利益：向客戶提供競爭對手所沒有的利益，用獨特的利益吸引客戶。 三、業(yè)務(wù)人員工作要點 業(yè)務(wù)人員一定要做到以下兩點： 　　了解客戶最想要什么？ 　　把事情做到客戶心里 　（告訴客戶我們的產(chǎn)品就能滿足他們的需要）。 四、業(yè)務(wù)運(yùn)作方式 第一階段：拜訪前的準(zhǔn)備 第二階段：進(jìn)行會談 第三階段：對業(yè)務(wù)的跟蹤工作 第四階段：談判、簽約 1、拜訪前的準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員要調(diào)查整理客戶資料及做好展示資料的準(zhǔn)備工作 了解客戶的實際情況：具體的工作情況、企業(yè)性質(zhì)、主管部門、關(guān)鍵決策者、關(guān)鍵需求（無風(fēng)險、回扣問題）、是否已引入競爭對手。 決策關(guān)鍵人物調(diào)查表 用戶負(fù)責(zé)人 職責(zé) 備注 方針決策者 總經(jīng)理 具體決策者 部門經(jīng)理 行動執(zhí)行者 采購和工程 準(zhǔn)備有關(guān)的拜訪資料、樣本：介紹資料、市場銷售情況資料、相類似客戶案例運(yùn)行情況資料。 明確拜訪目的 確定會談場地 安排人員聯(lián)系（邀請客戶負(fù)責(zé)人，在會談進(jìn)行前，要電話提醒） 2、會談 注意：要保持謙虛但非常專業(yè)的形象、以客戶的利益為中心作為出發(fā)點來談事情 　　問候客戶，自我介紹，簡要會談的目的，增進(jìn)雙方的了解。 確認(rèn)我們前期了解到的客戶信息，進(jìn)一步咨詢我們前期沒有得到的信息（尤其是客戶方面訂貨決策流程）。 介紹我們的產(chǎn)品和公司（針對對方的企業(yè)或行業(yè)情況來分析我們產(chǎn)品的適用性） 探討客戶關(guān)心的問題（越細(xì)節(jié)越好） 確認(rèn)、轉(zhuǎn)化客戶關(guān)心的問題，將問題引向“減少決策風(fēng)險，提供合理價格和完善的售后服務(wù)”方面。 明確利益：提高噴碼質(zhì)量、節(jié)約運(yùn)行成本、符合環(huán)保需求等。 建議行動：根據(jù)雙方溝通的情況，提供可實施方案，（如為初次或接觸不深可做出適當(dāng)建議，具體可行性分析和詳細(xì)的報價在下次提供）。 3、業(yè)務(wù)跟蹤 　a.根據(jù)所了解的情況制定業(yè)務(wù)進(jìn)展時間表并及時調(diào)整 　b.不定期地給客戶打電話溝通，關(guān)注購買計劃情況 　c.實地拜訪客戶生產(chǎn)需求進(jìn)展情況 　d.與使用單位溝通以了解用戶是否有其它想法。 　e.必要時可把相關(guān)人員請出來 　f.適當(dāng)?shù)臅r候促進(jìn)合同的簽訂 4、談判要點 　a.談判前的準(zhǔn)備：要細(xì)致、周詳、充分（不僅是材料上的準(zhǔn)備，最重要是精神上的準(zhǔn)備）。 b.談判的地點：盡量爭取不在對方的辦公室。 c.談判的氣氛：見面后寒暄幾句后，應(yīng)盡量用一些雙方感興趣的話題（與正題無關(guān)的）來 　　消除剛見面的尷尬局面和營造一個和諧的氣氛。 d.談判中的語言：說話要有輕重緩急、語速適中、音量不可過大、聲音清晰自然、語調(diào)稍 有抑揚(yáng)頓挫并配以一定的小幅度肢體語言。 e.談判的注意事項：談話過程中要善于聆聽，不要打斷對方的發(fā)言、善于利用有誘導(dǎo)性的問題來啟發(fā)對方多談、注意觀察對方的表情和神態(tài)。 5、談判的原則和策略 　a、對分歧不必感到不愉快： 　 要積極主動、不要發(fā)火、多聽少說 　b、你希望別人怎么對你，你就怎樣對別人 　 不要提要求，而是提出建議和勸告。 　 忠于你的信念 　五、八大細(xì)節(jié)決定業(yè)務(wù)成敗 　 （一）、捕捉有效信息，搶占客戶先機(jī) 1、絕大部分的項目都要經(jīng)歷一個立項、審批、采購、安裝、驗收等過程，最好在最初階段介入，能直接做到立項當(dāng)中是最好不過的。 　 2、使用部門，工程技術(shù)，采購都應(yīng)是我們捕捉有效信息的最好渠道。 （二）、正視電話溝通，切忌貪大求全 1、首先，如果說客戶對業(yè)務(wù)人員來說是一個寶藏，一個通往財富的殿堂，那么電話溝通 的目的就是探明寶藏的虛實、儲量，就是取得跨進(jìn)殿堂的入門證。 　 2、其次、目的明確后，在電話溝通中業(yè)務(wù)人員要盡可能地讓客戶多說。 3、再次、常言道“耳聽為虛，眼見為實”，無論是業(yè)務(wù)人員對客戶的了解還是客戶對產(chǎn)品的感知，只有“眼見”后才會更踏實。 （三）、利用拜訪時機(jī)，了解客戶信息 　 1、“廣結(jié)善緣”，拓展信息渠道。 　 2、觀察客戶的辦公環(huán)境、使用條件，從而判斷客戶的相關(guān)情況。 　　3、及時巧妙驗證負(fù)責(zé)人透漏的信息，做到知己知彼。 （四）、熟知產(chǎn)品、行業(yè)知識，以防因小失大 1、影響業(yè)務(wù)成交的因素往往不是產(chǎn)品、價格，而是業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品知識的不了解以及其他不被業(yè)務(wù)人員重視的細(xì)節(jié)。 2、對行業(yè)的一知半解也往往會給客戶帶來不信任的感覺。 3、平時多學(xué)多問，千萬不要不懂裝懂。 （五）、利用一切機(jī)會，促使客戶感動 1、只要有人參與，就不能忽略感情因素，銷售工作更不例外。 2、多從客戶的角度來考慮問題，分析問題，解決問題。 3、做事實在勝過嘴巴甜，只要為客戶辦事用心實在，不怕客戶有需求時不找自己。 4、情感營銷，溝通為上。但在不了解客戶的情況下，言多避失，如果給客戶留下的第一印象不好，造成的不良影響可能是以后花多大力氣都無法挽回的，而做一個傾聽者，則不僅可以獲得客戶的好感，而且可以獲得很多相關(guān)信息。 （六）、加強(qiáng)客戶跟蹤，掌握客戶動向 客戶可分為三類：一類是已經(jīng)成交的老客戶、一類是新認(rèn)識的客戶、一類是久談不定的客戶； 　1、對于已成交的老客戶要注重服務(wù) a、良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動，在他們心中樹立了自己品牌的信譽(yù)。 b、讓客戶單位的決策人很滿意，覺得自己的選擇是正確的，如有機(jī)會還會樂意繼續(xù)與我們公司合作，或推薦給其他客戶。 2、對待新認(rèn)識的客戶要提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，針對不同客戶情況采用不同的業(yè)務(wù)公關(guān)方案。無法滿足客戶需求時別輕言放棄，這樣不僅會讓帶著希望而問的客戶感覺很失望,同時一下也掐斷了自己的退路。 3、對待就談不下的客戶，由于這些客戶已經(jīng)聯(lián)系了很久卻一直不下訂單，往往成為了業(yè)務(wù)人員眼中的“雞肋”，食之無味，棄之可惜。容易喪失維護(hù)的激情和熱情，對此類客戶，業(yè)務(wù)員不可急攻。 （七）、確保安裝，說明使用注意事項 1、簽訂協(xié)議后雖然后續(xù)工作保證圓滿完成，但是這時業(yè)務(wù)員千萬不能掉以輕心，而要 繼續(xù)跟蹤業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)把業(yè)務(wù)流程關(guān)，向客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品使用中的注意事項，防 止因為使用不當(dāng)給客戶造成不必要的損失。 　 2、產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)乎企業(yè)生存的大事，客戶是企業(yè)的重要資源。 （八）、成交不忘回訪，永懷感恩的心 　 1、首先，以誠懇的態(tài)度打電話邀請客戶吃飯。 2、其次，請吃飯被對方回絕后，應(yīng)就根據(jù)客戶的愛好、個性特征，巧妙地為客戶送一份小禮品，讓客戶感受到我們是一個知恩圖報的人。 3、再次，在特殊的日子給客戶寄一張賀卡或送一份小禮，經(jīng)常保持聯(lián)系，表示對客戶的感謝與關(guān)心，讓客戶覺得我們是一個細(xì)心的人。 　 4、最后，在客戶有相關(guān)需求時，向客戶介紹市場行情，推薦公司的優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)。 　 　廣州晨訊電子設(shè)備宣